di STEFANIA PIAZZO – Ecco la storia. Ho sottoscritto Eolo Easy per avere internet più veloce a casa. E’ tutto documentato. Era il 24 settembre e al 17 ottobre tutto ancora tace. Mmm… Controllo la posta, rileggo le mail, Eolo mi dà conferma del pagamento del contratto il 25 settembre, il giorno dopo.
Ho ingaggiato due diverse conversazioni via chat con l’assistenza, di seguito documentata. Ma sempre più mi persuado che questo non è il paese del libero mercato, ma del libero populismo economico, in cui si gioca sulle parole, sulla pelle degli operatori dei call center, più automi con risposte a schema che tecnici umani, e degli utenti, più dei rompi coglioni idioti e perditempo a cui rispondere sopportando gentilmente. Un Paese in cui i contratti traccheggiano sul lessico che propone, pospone e antepone verbi transitivi della promiscuità contrattuale come accettazione, prenotazione, assegnazione, ricezione, incasso, lavorazione…
La prima mail è del 24 settembre 2018.
Qui si legge che sono cliente. Ed ho un’area per controllare il servizio.
Il 24 settembre mi confermano la sottoscrizione e mi dicono che la lavorazione inizierà quando le banche saranno in contatto tra loro. Cioè quando sarà ricevuto l’accredito. Ci vogliono 10 giorni. Bene.
Ed ecco il 25 settembre la mail che conferma l’incasso. I soldi, Eolo, li ha presi.
Solo a quasi un mese di distanza, dopo una richiesta di chiarimenti, è più evidente l’opacità e la scarsa chiarezza della comunicazione. Rileggete con me. “… con addebito automatico in conto corrente (…) la lavorazione dell’ordine inizierà solamente una volta stabilito il corretto collegamento fra la sua banca e quella di Eolo”. Il bonifico lo hanno preso ma per agganciarsi alla mia banca però fanno il giro del mondo. Colpa del sistema bancario, suvvia!
“Il che, di norma, comporta un tempo di attesa di circa 10 giorni, durante il quale l’ordine rimarrà in attesa”. E qui il cliente è confuso. Dieci giorni dal pagamento? O dieci giorni da quando le due banche iniziano a limonarsi a vicenda?
Per consolarti, puoi farti un giro nell’area clienti. Priva di notizie.
Sei cliente ma provvisorio, s’intende. Area clienti precari, la potrebbero ribattezzare così. Sospesi nell’etereo mondo dei tempi delle banche. Colpa delle banche, suvvia.
Ma non è finita. Altrimenti non sarei qui a scrivere la filippica.
Il 4 ottobre divento un cliente “correttamente in lavorazione”. E scopro che il tecnico ha mediamente altri 30 giorni lavorativi di tempo, dalla ricezione del pagamento (quale, il 25 settembre?) per contattare il cliente”. Ma attenti bene? Dalla ricezione del pagamento confermata il 25 settembre da Eolo o dal giro di parole sui tempi per collegarsi tra banche? Se l’italiano non è una opinione, dal 25 settembre, quando hanno incassato.
Che succede? Succede che chiamo l’assistenza perché di chiaro c’è poco. Sono un cliente precario che non capisce il linguaggio dei contratti fatti per non far capire. Li sottoscrivi, ma sono scritti per confondere.
E allora ingaggio una conversazione con l’operatore Emanuele nella chat dell’assistenza.
E l’operatore sapete che mi dice? Che la mail del 25 è un errore. E che l’hanno detto al reparto competente per segnalarlo. Ma a chi? A me no. L’operatore si attacca ai 10 giorni dalla ricezione del pagamento, che poi diventano 15, peccato che il bonifico sia andato a buon fine subito. Poi, incalzo nelle domande, ma, come leggerete, la chat si interrompe. Risposte prestabilite a domande senza risposta. Caro Eolo, impara ad essere più chiaro e più gentile, mi pento amaramente di averti sottoscritto. Nel comunicare con i clienti non sei né meglio né peggio degli altri concorrenti. Sei uguale. Se sei così veloce nella connessione così come nel fornire risposte nitide… siamo a posto.
ECCO LA CHAT del 17 ottobre 2018
Di quale assistenza hai bisogno?
Operatore
15:42:28
15:42:28
Ehi, posso aiutarti?
Operatore
15:43:26
15:43:26
Se non hai trovato quello che cerchi, vuoi tornare al menù principale?
Operatore
15:43:28
15:43:28
Buon giorno. Ho sottoscritto Eolo Easy il 24 settembre scorso, lo stato del contratto è ancora in lavorazione.
Tu
15:43:34
15:43:34
Hai risolto o vuoi riprendere da dove avevamo lasciato?
Operatore
15:43:36
15:43:36
Riprendiamo
Tu
15:43:40
15:43:40
Ok, procediamo
Operatore
15:43:42
15:43:42
Di quale assistenza hai bisogno?
Operatore
15:43:44
15:43:44
Amministrativa
Tu
15:43:47
15:43:47
Passo subito questa chat al mio collega che ti aiuterà, a presto!
Operatore
15:43:50
15:43:50
Trasferimento concluso, tra un attimo sarai di nuovo in contatto con un operatore.
Benvenuto in EOLO! Come posso esserti utile?
Operatore
15:45:12
15:45:12
buongiorno, in cosa posso esserle utile?
Operatore
15:45:44
15:45:44
Desidero sapere a che punto è la lavorazione del codice contratto 508947-992713-18.
Tu
15:45:44
15:45:44
ho sottoscritto abbonamento il 24 settembre scorso e sono in attesa di installazione
Tu
15:46:17
15:46:17
la pratica è in lavorazione. abbiamo ricevuto il pagamento in data 04/10, pertanto la tempistica media è di circa 15 giorni lavorativi dal pagamento
Operatore
15:47:46
15:47:46
strano perché il pagamento è stato fatto subito
Tu
15:48:09
15:48:09
con l’addebito sul conto ci vogliono 9 giorni lavorativi per la ricezione
Operatore
15:48:50
15:48:50
Ah sì? Avete scritto il 25 settembre: “siamo lieti di comunicarti che il pagamento ecc. è stato correttamente ricevuto”.
Tu
15:49:48
15:49:48
Vado avanti? Sta scritto anche “Potrai visualizzare la relativa fattura tramite la tua area cliente”
Tu
15:50:16
15:50:16
quell’e-mail è errata ed è già stato segnalato
Operatore
15:50:24
15:50:24
a me non avete segnalato nulla
Tu
15:50:36
15:50:36
è stato segnalato al reparto competente per farla sistemare
Operatore
15:51:18
15:51:18
quando, un mese fa?
Tu
15:51:29
15:51:29
sono ancora qui che aspetto il reparto competente…
Tu
15:51:48
15:51:48
il bonifico è stato regolarmente incassato nei giorni indicati, non ai primi di ottobre
Tu
15:52:14
15:52:14
la cosa si fa interessante
Tu
15:52:41
15:52:41
lei non deve ricevere altre e-mail. noi il pagamento l’abbiamo ricevuto il 04/10. quindi da quella data partono i 15 giorni lavorativi di media
Operatore
15:52:44
15:52:44
ricevuto da chi?
Tu
15:52:58
15:52:58
mi sta dando riposte evasive e vaghe
Tu
15:53:12
15:53:12
noi, ovvero EOLO s.p.a.
Operatore
15:54:20
15:54:20
allora, eolo incassa il giorno tot ma poi lo stesso eolo dice di aver ricevuto il giorno y
Tu
15:54:49
15:54:49
siamo seri?
Tu
15:55:01
15:55:01
sono tempistiche bancarie, non dipende da noi il tempo di ricezione dell’accredito sul nostro conto
Operatore
15:55:42
15:55:42
Grazie per aver contattato EOLO, restiamo a sua completa disposizione.
